生コンの日々

昔は当たり前だったプレゼント

子供の頃、特に若い女の子は誕生日になるとプレゼントを与えているのだ。クリスマスはクリスマスプレゼントを親から受け、年に一二回プレゼントがもらえるチャンスがあった。しかし、夫と付き合い始めてからのギフトが当たり前ではなくなった。夫は幼い頃から両親からの贈り物を受け取る習慣がなかったようだ。イベントごとに無理やりしてもらうより、好きな時に必要なものだけを受けることが非常に嬉しいことだ。確かに合理的だと考えて経済的だと思う。最初は少し孤独に抵抗があったが、全くサジュジことはできないので、最近は完全にその考えに慣れてしまった。
以前に親から象牙印鑑を受けました。それは大人の時の記念日でした。実印銀行印、認証マークの3個入りセットで、非常に高価なことが本当に重要なときに使用します。それまで、何でも三文判で済ませています。しかし、高価な買い物や重要な契約をしている場合には、やはりそれなりの印鑑を使用するのがいいと思います。私は非常に重要なことに象牙印鑑を使用しています。
　シンガポールには世界の航空・旅行業界を常にリードし続けるガリバー企業と知る人ぞ知るニッチ企業がある。世界の航空、ホテル・ランキングで常に上位にランクされ、日本人にも高い人気を誇るシンガポール航空（ＳＩＡ）とアマン・リゾーツ・インターナショナルだ。顧客に「特別感」を味わってもらうためホスピタリティーを徹底追求する姿勢が高い競争力の維持につながっている。シンガポール発のもてなし戦略を探る。

　ＳＩＡは、シンガポールが小国であるために国内線を持たない航空会社として競合他社に比べてハンデを負っている。にもかかわらず、業界で常にトップを走り続け、業績も過去に通期で一度も赤字を出さない実績を誇る。同社の広報担当者、ニコラス・イオニデス氏は「企業風土として、設立当初から他社が模倣できない顧客サービスを作り上げていく意識が深く根付いている」と説明する。この企業文化を実現するために必要なのが、サービス、イノベーション、ネットワークの３要素という。

　アジアを中心に世界23カ所でリゾート・ヴィラを展開するアマンは、徹底した超高級志向が売りだ。各リゾートはそれぞれ現地の自然風土や伝統文化・芸能を取り入れた独自のコンセプトの基に設計されており、「隠れ家リゾート」として富裕層を中心に人気が高い。スタッフ全員がゲストの詳細を把握していることでも有名だ。同社の広報担当者は「部屋数を抑えてプライバシーを確保しており、宿泊客には自分が所有する別荘のような感覚を持ってもらいたいと考えている。質が高く、おしつけがましくないスタッフのサービスが売り」と話す。

　ＳＩＡも、サービスで大きな役割を担うのは実際に顧客と接する客室乗務員（ＣＡ）だ。国内線がない分、国際線だけで勝負するにはシンガポールという小国は観光集客力が小さすぎる。その分力を入れているのが乗り継ぎ客の確保。ＳＩＡの乗客数は過去数年1,600万?1,800万人で推移しているが、シンガポールを最終渡航先とする搭乗客はこのうち約500万人と約３割程度にとどまる。直行便ではなくわざわざ乗り継ぎ便に乗ってでもＳＩＡを利用したいと思わせるには、他社にはない付加価値サービスを提供する必要がある。そこでＣＡの登場となる。

　同社の新人ＣＡは、業界平均の約２倍という3.5カ月の長さをかけて研修を受ける。「いますぐ飛行機に乗りたくなる本」などの著書がある航空評論家の秋本俊二氏によると、１人１人にあったメークの指導からトレードマークの制服である民族衣装サロンケバヤの着こなし方のほか、▽ほかの主要航空会社に比べＣＡが機内通路を歩き回る頻度をかなり多くして顧客の要望をくみ取る▽空港内など人目につく場所では集団で背筋を伸ばして歩くなど常に美しくきびきびとした印象作りに努める▽体型維持も職務の一つのため、一度作った制服の作り直しは基本的にしない――ことなど、細かく時に厳しいサービス指導が徹底している。ＣＡはイメージ戦略の「広告塔」ときめ細かいサービスの担い手という２つの重要な役割を果たしており、必然的に会社側が要求するサービス技能水準も高くなるというのだ。

　■業界の先駆者

　ＳＩＡの３要素の１つ、イノベーションでは常に業界に先駆けて新機材を導入する姿勢をとり続けている。最近ではエアバスの超大型機Ａ380型機を業界で初めて取り入れた。また以前は航空会社が機齢（機材の使用年数）を明らかにすることはほとんどなかったが、ＳＩＡが業界で先駆けて公表。同社の平均機齢は４?５年と業界でもトップクラスの短さを誇り、「情報公開→信頼感」「新しい→安全」というイメージ構築に貢献している。このほかビジネスクラスの機内食で一流シェフのメニューを業界で初めて提供し始めたのもＳＩＡという。こうしたほかの主要航空会社が急にまねしようとしてもできないソフト、ハードの両面での徹底したイメージ戦略作りが「乗り継ぎ客」獲得に大きく貢献しているといえる。

　革新的という点では、アマンもホテル業界の常識を覆すコンセプトを持つ。「交通の便の悪い辺境のロケーション」「必要以上にこびないサービス」「一見採算を度外視したかのような無駄の多い贅沢なスペース」「通常のホテルに比べ法外に高い宿泊料金」など、それまでのホテル業界の常識に真っ向から挑戦する姿勢を貫いており、これがかえって独自性の確立、他社との差別化につながった。

　アマンの正規取扱旅行会社クラブワールド（東京都港区）によると、日本では特に30代?40代の新婚旅行客や家族連れの予約が多い。「行きにくい場所にある点がかえって『そこでしか味わえない雰囲気』を味わえると考える人が多い」（同社担当者）という。

　■勢い増す格安航空

　ただ課題もある。ＳＩＡは、勢力を増しつつある格安航空会社（ＬＣＣ）との競争が避けられない状況だ。ニコラス氏は「ビジネスモデルが異なるため、それほど脅威には感じていない。航空産業の成長を支える存在として共存していける」と話すが、厳しい現実はすでに決算内容に現れている。秋本氏によると、ＳＩＡのような大手航空会社はエコノミーよりも収益性の高いファースト、ビジネスクラスに力を入れており、同クラスが収益全体の約８割を占めＬＣＣに比べて一見収益性は高くみえる。だがアジアのＬＣＣ大手エア・アジアとの業績比較では、ＳＩＡの通期純利益（2010年３月期）が前期比79.9％減の２億1,580万Ｓドル（約144億円）だったのに対し、エア・アジアは純利益（10年12月期）が2.1倍の10億6,688万リンギ（約294億円）とＳＩＡを約150億円上回る。ＳＩＡが大幅減益だった一方、エアアジアが２倍増益を計上したことも対照的だ。

　搭乗客数をみても、ＳＩＡは1998年度の1,196万人から2001年度は1,500万人、09年度は1,829万人と徐々に増加しているものの、09年度は不況の影響を受けて前期比9.9％減の1,648万人に低下した。これに対しエア・アジアは主力のマレーシア事業で07年の971万人から09年には1,423万人となり初めてマレーシア航空（ＭＡＳ、1,387万人）を超過。10年も12.6％増の1,605万人と好調で経済低迷の大きな打撃は受けていない。タイ、インドネシアを含むグループ全体では10年に2,568万人に上り、ＳＩＡ単体を優に上回っている。

　アマンについても、プレゼンスの高いアジア地域では優位性を保っているが、世界市場全体では同じくランキング上位の常連であるフォーシーズンズなどライバル社がひしめき厳しい競争を強いられている。「表立ってＰＲしているほどホスピタリティーが際立って素晴らしいとはいえないリゾートもある」とする利用者の声も聞かれる。

　日本事業については、東日本大震災の影響も出ている。ＳＩＡのイオニデス氏は、「発生直後は成田、羽田をはじめ、中部、関西、福岡のすべての便で搭乗客数が大きく減少した。羽田便も需要減退で１日２便から１便に減便していたが、５月初旬には減便分の運航を再開する」と説明。「日本便は一時的な落ち込みはあっても中長期的には回復すると期待しており、重要市場の一つとして今後も引き続き力を入れていきたい」と話した。今後の見通しについては、アジア地域の潜在的成長性に期待しており、特に中国、インド市場が伸びるとみている。

　アマンは東京・千代田区大手町で2014年をめどに都市型ホテル「アマン東京（仮名称）」を開業するともいわれているが、広報担当者は「コメントできない」としている。

　両社ともライバル社の追随をかわし、業界の中でどう生き残りをかけるのか。アジア流もてなしの再革新が求められる